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强品质 塑美学 造精神——恒辉集团品质培训圆满结束

2019-03-04 来源: 字体大小:
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[摘要]   品质是公司的综合能力。在未来的企业竞争中,更大程度的达成客户满意是每一个企业或组织存在的意义。 如果科学技术是第一生产力,那么品质就是一个公司最直接的实力体现。

3月2日,恒辉集团品质运营部就“如何理解并做好品管”进行培训,各项目负责人、品质管理员共计200余人参加了本次培训。IMG_3885.jpg

集团公司品质运营部总经理王素平女士作为本次培训的主讲人,从四个方面对如何理解并做好品管进行概述,并就2019年品质管理的新维度进行说明。IMG_3909.jpg

首先,王总以“为美而感动,为美而存在”罗红艺术馆案例开篇,生动形象地向大家展示“美学”,以及美学与高品质管理之间的关系。只有学会感受美,欣赏美,才能提升自我对美的认知,做好品质管理工作。

星河御城项目副经理张素霞和中茂海悦项目经理陈京瑞分别从未参观者与参观者的角度进行分享。无论你是否身临其境去感受过罗红艺术馆,都能通过它的装饰和作品展示感受到美学带来的冲击。


物业美学——如何理解品质

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王总以可口可乐一个百余年来外形不断改良的小小玻璃曲线瓶为切入点,讲述了可口可乐公司如何从顾客的感受出发,不断完善自己的产品,以满意度为出发点,保持行业领先的优良品质服务。

随后,品质运营部副经理周虹就某酒店“可乐姜丝”案例引领大家对标准化与执行力进行思考。桥西三区总经理董蕴杰就自身与“美学”相关的工作案例,讲述了美在融入工作与生活的同时,更需要有统一的标准和严谨的执行力。

“标准是一种信仰,制度的决策与制定都需要标准。

有标准就需要执行,需要不折不扣的去执行。

标准只有和执行相结合,才能实现“标准”的真正作用。”

穿着得体是美,环境高雅是美,我们身边充满着令人舒服、心驰神往的大美。在业主需求越来越高的驱使下,多家行业领跑者将美融入社区,融入业主身边,从人员微笑与着装,到园区装饰与绿化,用匠心精神为业主提供归心服务。如果一个人有幸接触过真正美好的事物,这种美好会潜移默化的在他心里生根发芽。

“品质必须从客户的观点出发和加以考虑,改进品质的一致性,使之更好的集中满足客户的需求,做出超出客户期望的东西,才是真正的品质。

——戴明”

“品质就是符合要求,客户的要求确定品质执行的标准。

——克劳士比”

考核结构及标准解读

根据集团公司2019年的新规定,集团公司品质运营部做出更加详细、全面、快捷、高效的监督检查及管理。

王总通过2019年项目品质百分制考核体系向大家详细介绍了今年的工作重点及考核内容,启发大家思考自己与品质的关系,并对品质定位划分中乐居型住宅类项目和五星级商办楼类项目进行综合服务管理、秩序维护管理、卫生保洁管理、绿化环境管理和房屋基础管理的标准解读。

“鸡蛋从外面打破是食物,从里面打破却是生命。人生从外打破,是压力,从内打破,是成长。”

通过一段关于Honour的视频,各子公司、分公司、各大区对品质有了相同的认知。据现场不完全统计,关于“品质塑造”大家提到最多的就是尊重、正义、诚信、责任和担当。

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提升满意度的几个维度

客户满意度是质量管理工作中出现频率最高的概念。

业主对物业服务的认知以及自身需求满足程度,都可通过满意度测评方式进行观察。当服务超出业主期望时,业主满意度较高。可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度成为服务质量的保障,与此同时,服务质量的提升还需要学会倾听业主的声音。

要想更好的提升业主满意度,应从三个层次进行改进。首先,严格执行标准,做好“四保”服务,尽力减少对满意度的损伤;其次,提高标准和自身能力,主动与业主互动积极解决问题,研究需求越深入,业主越满意;最后,多推出增值服务并不断创新,让愉悦感增强,满意度会极度上升。


用好品管的方法和工具——事半功倍

好品质是预防出来的,而不是检验出来的。

用好品质管理的方法和工具,从源头将事情做好才能实现阶梯式进步与成长。6S管理、戴明PDCA循环、鱼骨图5M1E和5WHY分析都能帮助我们在品质与效益的激烈博弈过程中,找到创新突围的通路,只有找到两者最佳平衡点,质量才能得以保障。1551536673(1).png

最后,王总对之后的品质管理工作做了几项具体的提示与要求。修炼内功,从现在开始。

世界一直在改变,只有自身强大,才能什么都不怕!充满信心,练好内功,让希望闪光,我们的明天才会更好!